- يوفر الأيزو 10002 المبادئ التوجيهية لعملية معالجة الشكاوى المتعلقة بالمنتجات والخدمات داخل المنظمة ، والتي تشمل التخطيط والتصميم والتطوير والتشغيل والصيانة والتحسين ، ويمكن استخدام عملية معالجة الشكاوى الموضحة كإحدى عمليات نظام إدارة الجودة الشامل
- الأيزو 10002 مخصص للاستخدام من قبل أي مؤسسة ، بغض النظر عن نوعها وحجمها ، أو المنتجات والخدمات المقدمة. وهي أيضًا للاستخدام من قبل المنظمات في جميع المجالات. لا ينطبق الأيزو 10002: 2018 على النزاعات المحالة لحلها خارج المنظمة أو للنزاعات المتعلقة بالعمل
- تحتاج عمليات خدمة العملاء الفعالة إلى تسهيل قيام عملائك برفع الشكاوى وحل أي مشكلات تنشأ. لا تتعلق إدارة الشكاوى بتقليل عدد الشكاوى, بل تتعلق بأخذ هذه المعلومات الواردة وتحويلها إلى فرصة للتحسين. ستساعدك إدارة الشكاوى الذكية على تحسين معايير خدمة العملاء وتقديم نظام فعال للتعامل مع الشكاوى لتمييزك عن منافسيك
- سيؤدي تطبيق معيار المنظمة الدولية للمعايير (الايزو) 10002 إلى تزويد مؤسستك بنظام إدارة شكاوى عالي الجودة وموثوق, بما في ذلك الخصائص, مثل الرؤية وإمكانية الوصول والاستجابة والنهج الذي يركز على العملاء والمساءلة والتحسين المستمر
فوائد شهادة الأيزو 10002
من خلال تنفيذ الأيزو 10002، سيغطي الجوانب التالية ويحسن عملية معالجة الشكاوى من خلال ما يلي
- تعزيز رضا العملاء من خلال خلق بيئة تركز على العملاء باستخدام ملاحظات العملاء (بما في ذلك الشكاوى) ، وحل أي شكاوى يتم تلقيها ، وتحسين قدرة المؤسسة على تحسين منتجاتها وخدماتها ، بما في ذلك خدمة العملاء
- مشاركة والتزام الإدارة العليا من خلال الاستحواذ الكافي وتوافر الموارد ، بما في ذلك التدريب على الكفاءة والتطوير
- إيجاد ومعالجة احتياجات وتوقعات أصحاب الشكوى
- تزويد أصحاب الشكوى بعملية شكاوى مفتوحة وفعالة وسهلة الاستخدام
- تحليل وتقييم الشكاوى من أجل تحسين جودة المنتجات والخدمات ، بما في ذلك خدمة العملاء
- تدقيق عملية معالجة الشكاوى
- مراجعة فعالية وكفاءة عملية معالجة الشكاوى
- يوفر لك الأيزو 10002 إرشادات لتصميم نظام فريد لإدارة الشكاوى
- تحقيق الكفاءة التشغيلية لتحديد اتجاهات وأسباب الشكاوى
- حل المزيد من الشكاوى من خلال اعتماد نهج أكثر تركيزًا على العملاء
